12 Bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho nhân viên lễ tân khách sạn

• Luôn có sẵn giấy, bút để ghi chép
• Đảm bảo tốt nhất môi trường xung quanh không ồn ào, ảnh hưởng chất lượng cuộc gọi

• Để bạn có thể ghi chép đầy đủ những thông tin chính
• Nếu có quá nhiều tiếng ồn sẽ làm ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của khách sạn và khiến bạn không tập trung được vào cuộc gọi

• Dù người gọi không nhìn được mặt bạn nhưng họ sẽ cảm nhận được sự vui vẻ, thiện chí và nhiệt tình của bạn qua giọng nói, ngữ điệu.

• Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế
• Trường hợp trả lời ngay ở hồi chuông đầu tiên, khách có thể giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách ở hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ quá lâu – sau 3 hồi chuông.

• Mỉm cười khi nói lời chào
• Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)

• Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu nội dung chính của cuộc điện thoại.
• Để chắc chắn rằng có sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại.

Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình.

Ví dụ: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?”

• Nêu tên khách sạn và tên mình
• Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)

• Để người gọi xác định chắc chắn mình đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai.
• Để đảm bảo tính thống nhất trong cách trả lời điện thoại.

• Đặt ống nghe/loa nói ngay trước miệng của bạn
• Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự

• Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp
• Luôn mỉm cười

• Để chắc chắn người gọi nghe rõ và chính xác điều bạn nói
• Tạo thiện cảm với khách dù họ không nhìn thấy bạn

• Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
• Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu

• Nếu người gọi quên giới thiệu bản thân thì  cần hỏi lại về thông tin cơ bản của người gọi bao gồm tên, đơn vị công tác, chức vụ,..
• Sau đó, hỏi về mong muốn, yêu cầu của người gọi

Đảm bảo chắc chắn là bạn nắm được chính xác và cụ thể về thông tin cơ bản của người gọi và yêu cầu, mong muốn của họ.

• Thuận tiện cho việc xưng hô trong toàn bộ cuộc điện thoại
• Khi giao tiếp có sử dụng tên người gọi sẽ thể hiện được sự tôn trọng của bạn với họ.
• Nắm đúng và đủ thông tin sẽ giúp giải quyết tốt nhất yêu cầu của khách hàng.

• Phải chắc chắn người gọi được nói hết câu nói của họ
• Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Cần nhắc lại/ làm rõ yêu cầu/ lời nhắn của người gọi

• Việc ngắt lời sẽ thể hiện sự thiếu tôn trọng và không chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân
• Đảm bảo bạn sẽ không bỏ sót hoặc nhầm lẫn bất kỳ ý nào của người nói

Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn

• Sử dụng mẫu câu: “Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ!” hoặc “Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi)”. Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch.

• Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
• Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi

• Thể hiện được là một nhân viên chuyên nghiệp và mến khách
• Khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài long

• Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy
• Luôn luôn là người cuối cùng kết thúc cuộc điện thoại