Cách giải quyết một số trường hợp xẩy ra khi thanh toán cho khách lưu trú tại Khách sạn

Những kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng được xem là những bí quyết giúp bạn thành công trong con đường khẳng định hình ảnh của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Cách giải quyết thông minh và linh hoạt chính là một khẳng định sự bản lĩnh của chính mình.

Vậy để giả quyết một số trường hợp xẩy ra  khi thanh toán cho khách hàng nhân viên khách sạn cần phải làm gì? khi gặp các tình huống sau:

1. Khách không thể thanh toán cho khách sạn khi bị mất ví tiền

- Nhân viên lễ tân sẽ lắng nghe ý kiến của khách, tỏ ý thông cảm và động viên an ủi khách. Hỏi khách mất ví ở đâu và vào thời gian nào? khách đã khai báo với công an chưa và cần giúp đỡ gì không.

- Đề xuất một số hướng và phương pháp gải quyết như: 

+ Khách có thể nhờ người khác thanh toán cho khách sạn như người cùng đoàn người quen của khách.

+ Hoặc nhờ cơ quan tổ chức, văn phòng đại sứ quán... tại Việt Nam đứng ra bảo lãnh cho khách.

+ Nhờ cá nhân có uy tín với khách sạn đứng ra bảo lãnh cho khách 

Lễ tân sẽ giúp khách lựa chọn thực hiện thủ tục nợ tại khách sạn phải làm thật chi tiết thủ tục ký nợ và đề nghị khách ghi dõ thời hạn thanh toán cho khách sạn chào . Chào khách chúc khách lên đường may mắn. 

2. Khách hàng phàn nàn vì sự nhầm lẫn của khách và không thanh toán cho khách sạn.

Trong trường hợp khách hàng phàn nàn về sự nhầm lẫn của khách sạn về hóa đơn mà không thanh toán cho khách sạn, nhân viên thu ngân sẽ phải giả thích từng khoản, mục trong hóa đơn tổng hợp cho khách. Nhân viên thu ngân căn cứ vào hóa đơn dịch vụ do các bộ phận dịch vụ gửi cho lễ tân. Nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục thanh toán cho khách.

Trường hợp khách vẫn không hài lòng, nhân viên thu ngân có thể báo cáo cụ thể tình hình cho trợ lý giám đốc lễ tân, để giám đóc bộ phận lễ tân để nắm trước được tình hình khi tiếp xúc và giải quyết cho khách.

3. Khi làm thủ tục thanh toán nhân viên lễ tân phát hiện ra tiền giả, sé giả hay thẻ tín dụng giả 

Nhân viên thu ngân phải bình tĩnh nhẹ nhàng, tách khách khỏi khu vực đông người sau đó thông báo cho khách biết tình hình và đề nghị khách đổi tiền, séc hay thẻ tín dụng khác. Khách có thể thanh toán cho khách sạn bằng hình thức khác.

Trường hợp khách vẫn khảng định đó là tiền thật, séc thật hay thẻ tín dụng thật thì nhân viên thu ngân sẽ phải báo cáo cho trợ lý giám đốc lễ tân để giải quyết.

4. Khách thanh toán bằng séc du lịch nhưng trên mặt tờ séc chưa có một chữ ký nào

Nhân viên thu ngân phải bình tĩnh giải thích cho khách về quy định của việc thanh toán bằng sec của thẻ du lịch.

Khi thanh toán bằng séc du lịch trên tờ séc phải có chữ ký mẫu của chủ sở hữu tờ séc đó. Khi thanh toán bằng séc du lịch thì chủ sở hữu tờ séc đó phải ký chữ ký thứ 2 lên tờ séc trước mặt của người nhận séc.

Người nhận séc phải kiểm tra chữ ký thứ nhất và chữ ký thứ 2 có giống nhau không mới đủ điều kiện thanh toán. Nhân viên thu ngân đề nghi khách ký chữ ký thứ nhất vào tất cả các tờ của quyển séc.so chữ ký có giống các chữ ký trong giấy tờ khác của khách không. và số hiệu của tờ séc có hiện trên thông báo mất của ngân hàng từ trước tới nay không. 

Tùy theo từng đối tượng khách nhân viên thu ngân có chấp nhận thanh toán bằng séc đó hay không. Trường hợp chấp nhận nhân viên thu ngân phải lưu lại giấy tờ có liên quan tới khách như pho tô coppy giấy tờ của khách.